Erstmal das Übliche aus dem Weg: Leute lesen meinen Namen, sehen Izmir und stellen sich auf ein Gespräch mit Akzent ein. Dann rufe ich an und klinge wie jemand aus dem Ruhrgebiet, weil ich da aufgewachsen bin. Kindergarten, Grundschule, Realschule, alles in Deutschland. Deutsch und Türkisch sind beides meine Muttersprachen, ich habe mit sechs Jahren auf dem Schulhof Deutsch geredet und zu Hause Türkisch, und das ist bis heute so geblieben, nur dass der Schulhof jetzt ein Headset ist. Mehr will ich dazu gar nicht sagen, es ist einfach mein Hintergrund.
Ich bin Emre Yıldız, 33, seit acht Jahren im Kundenservice, Telefon und Chat. Vier davon in einem großen Servicezentrum in Duisburg, erst in der ersten Linie, später in der Beschwerdestelle und die letzten anderthalb Jahre als der, der neue Kollegen eingearbeitet hat. Danach bin ich aus familiären Gründen in die Türkei gezogen und arbeite seitdem von hier aus für deutschsprachige Kunden weiter. Das Studium habe ich in Deutschland gemacht, Bachelor, allerdings in einem Fach, das mit dem Job wenig zu tun hat.
Was ich kann, in Stichpunkten, damit du nicht suchen musst:
- Telefon: eingehende Gespräche, Rückrufe, Auftragsstatus, Terminvereinbarung, technische Erstberatung bei einfachen Sachen
- Chat und Mail: Live-Chat auf der Webseite, Kontaktformulare, Postfächer abarbeiten, Standardantworten bauen und aktuell halten
- Beschwerden: Reklamationen aufnehmen, Kulanzrahmen ausnutzen, eskalieren wenn es nötig ist, und den Kunden danach von sich aus nochmal anrufen
- Systeme: Salesforce Service Cloud und Zendesk beide im Alltag benutzt, dazu Freshdesk kurz, Shopify-Bestellungen im Hintergrund und übliche Telefonanlagen im Browser
- Nebenbei: Wissensdatenbank pflegen, Textbausteine schreiben, neue Leute einarbeiten
In Duisburg hatte ich an einem normalen Tag zwischen 50 und 70 Gespräche, in der Beschwerdestelle deutlich weniger, dafür längere, so zwanzig bis fünfundzwanzig. Die Zahl sagt dir ehrlich gesagt wenig über die Qualität, aber sie sagt dir, dass ich Tempo gewohnt bin und nicht nach dem fünften Anrufer durchhänge.
Was ich in den Jahren gelernt habe: Die meisten Leute sind nicht sauer wegen dem Fehler. Sie sind sauer, weil sie das Gefühl haben, keiner kümmert sich. Wenn du am Anfang sagst "okay, ich sehe das hier, das ist blöd gelaufen, ich mache Folgendes" und dann wirklich etwas machst, kippt das Gespräch in dreißig Sekunden. Ich habe mal einen Mann am Telefon gehabt, der hat zwölf Minuten geschimpft bevor ich überhaupt was sagen durfte, am Ende hat er sich entschuldigt und wir haben noch zwei Minuten über seinen Hund geredet. Das Paket war immer noch nicht da, aber er wusste wann und von wem.
Und das Gegenteil funktioniert auch: wenn du einem Kunden dreimal sagst, dass du gerade nichts machen kannst, ohne zu sagen wer wann was macht, hast du ihn verloren. Deswegen bin ich pingelig mit Rückmeldungen. Wenn ich sage, ich melde mich morgen bis zwölf, dann melde ich mich morgen bis zwölf, auch wenn ich nur sagen kann dass es noch dauert.
Schichtarbeit ist für mich völlig normal, das kenne ich nicht anders. Früh, spät, Samstag, alles kein Thema. Wenn ihr eine Hotline habt die bis 20 Uhr läuft, kann ich die Spätschicht übernehmen, das ist eher ein Vorteil weil hier eine Stunde Zeitverschiebung ist. Sonntags arbeite ich nicht, das ist das Einzige.
Nicht so meins: Verkauf. Also aktiv anrufen und Leuten was andrehen, das kann ich nicht gut und ich mache es auch ungern. Wenn sich im Gespräch ergibt, dass jemand ein größeres Paket braucht, sage ich das natürlich, aber Kaltakquise nach Liste ist nichts für mich. Genauso wenig technischer Support auf tieferer Ebene, also Netzwerkkram oder Software auseinandernehmen. Ich nehme sauber auf, was der Kunde beschreibt, und gebe es an eure Technik weiter, mit allen Angaben die sie braucht und nicht mit "geht nicht".
Zum Arbeiten habe ich hier ein eigenes Zimmer, Tür zu, zwei Internetleitungen weil einmal mitten in einem Gespräch der Strom weg war und das will ich nicht nochmal, ordentliches Headset, Ersatzgerät im Schrank. Fernzugang auf eure Systeme kein Problem, Salesforce läuft eh im Browser.
Türkisch ist übrigens nicht nur Privatsprache. Falls ihr Kunden oder Lieferanten in der Türkei habt, kann ich da mit, das war bei meinem letzten Auftraggeber, einem Händler für Ersatzteile, öfter mal nützlich. Englisch geht auch, gutes Alltagsenglisch, für schwierige Verhandlungen würde ich es nicht nehmen.
Verfügbar bin ich für 40 Stunden die Woche, ab sofort, 14 Euro die Stunde. Eine Einarbeitung von ein paar Tagen mit euren Abläufen und ein Ansprechpartner für die ersten Wochen, mehr brauche ich nicht. Ach so, eins noch: gib mir ruhig Zugriff auf die Bestellhistorie und einen kleinen Entscheidungsspielraum bei Gutschriften. Jedes Mal nachfragen zu müssen kostet dich mehr Geld als der Spielraum.
Wenn du magst, hör dir das einfach an. Ein Telefonat, fünf Minuten, dann weißt du mehr als aus jedem Text hier.
Die Stufe ist die Selbsteinschätzung. Ist sie von remowo geprüft, steht das Ergebnis unseres Gesprächs dabei.
