Kundenservice und Support

Meine erste richtige Stelle war in einem Reisebüro in Zagreb, ich war neunzehn und durfte am Anfang nur Prospekte einsortieren. Nach ein paar Monaten haben sie mich ans Telefon gelassen, und im zweiten Sommer kam ein Anruf, den ich bis heute nicht vergessen habe. Eine Frau aus der Nähe von Stuttgart, ihr Flug war gestrichen, sie stand mit zwei kleinen Kindern an einem Schalter und hat geweint. Ich konnte den Flug nicht zurückholen. Ich konnte gar nichts an der Lage ändern. Was ich machen konnte, war zuhören, ruhig bleiben, in unserem System nach einer anderen Verbindung suchen und ihr alle vierzig Sekunden sagen, was ich gerade tue, damit sie nicht in ein Loch aus Warteschleife und Stille fällt. Nach zwanzig Minuten hatte sie eine Umbuchung für den nächsten Morgen und ein Hotel, und sie hat sich bedankt, als hätte ich ihr den Urlaub gerettet. Dabei hatte ich vor allem nicht aufgelegt.

Das ist im Kern immer noch mein Beruf, nur dass heute Tickets statt Flüge auf meinem Bildschirm landen. Zehn Jahre Kundenservice, davon die letzten sechs im First Level Support. Ich bin gelernte Kauffrau für Büromanagement, das war die Grundlage, den Rest habe ich in den Jobs gelernt. Nach dem Reisebüro war ich bei einem Anbieter für Zeiterfassungssoftware, danach viereinhalb Jahre bei einem Onlinehändler für Tierbedarf, zuletzt im Support eines kleineren Softwarehauses mit vielleicht dreißig Mitarbeitern. Immer die gleiche Sorte Arbeit, immer andere Produkte.

Mein Tag sieht ungefähr so aus. Morgens die Warteschlange abarbeiten, die über Nacht aufgelaufen ist, dabei erst sortieren und dann antworten. Ich fange mit den Tickets an, die schnell zu klären sind, weil damit die Zahl der wartenden Menschen am schnellsten sinkt. Dann die schwierigen, die Recherche brauchen oder bei denen ich in eine andere Abteilung gehen muss. Zwischendurch Telefon. Nachmittags schaue ich, dass nichts liegen bleibt, das älter ist als vierundzwanzig Stunden, ohne dass wenigstens eine Zwischennachricht rausgegangen ist.

Gearbeitet habe ich mit Jira Service Management, das ist mein Zuhause: Warteschlangen einrichten, Automatisierungen für Standardfälle, Prioritäten und Fristen, Berichte für die Teamleitung. HubSpot kenne ich aus dem Onlinehandel, da lagen Kundenhistorie und Tickets zusammen, was ich sehr angenehm fand. Zendesk habe ich in einer Vertretung ein halbes Jahr lang benutzt, da müsste ich mich kurz wieder einfinden, aber das sind Tage, keine Wochen. Telefonanlagen im Browser sind mir vertraut, welche genau ist zweitrangig, die funktionieren alle ähnlich.

Was ich in zehn Jahren gelernt habe und was ich für wichtiger halte als jedes Werkzeug: die meisten verärgerten Kunden sind nicht verärgert über den Fehler. Sie sind verärgert, weil ihnen niemand gesagt hat, wie lange es dauert. Ein Satz wie "ich schaue mir das an und melde mich bis morgen Mittag, auch wenn ich bis dahin keine Lösung habe" nimmt fast jedem Gespräch die Schärfe. Ich halte solche Zusagen dann auch ein, sonst funktioniert es nicht.

Beim Tierbedarfshändler haben wir im ersten Jahr die Antwortzeit von rund neun Stunden auf unter drei gedrückt, hauptsächlich weil wir aufgehört haben, jede Antwort neu zu erfinden. Wir haben für die zwanzig häufigsten Fragen Textbausteine gebaut, die klingen wie ein Mensch und nicht wie ein Automat, und die habe ich zum größten Teil geschrieben. Dazu eine interne Sammlung, in der stand was man bei welchem Fall wirklich tun muss, damit die Neuen nicht ständig fragen mussten. Ich baue so etwas gern auf, auch nebenbei.

Zu meinem Deutsch: ich habe es in der Schule gelernt und dann im Reisebüro jeden Tag benutzt, weil die Hälfte unserer Gäste an die kroatische Küste aus Deutschland und Österreich kam. Sprechen fällt mir leichter als Schreiben. Am Telefon bin ich schnell und sicher, auch wenn jemand aufgeregt ist oder schwäbelt, da höre ich mich rein. Beim Schreiben bin ich langsamer, weil ich Sätze zweimal lese bevor sie rausgehen, besonders wenn es um Geld oder um eine Absage geht. Kroatisch ist meine Muttersprache, Englisch geht flüssig, Italienisch reicht für Freundlichkeiten.

Was ich nicht mache, sage ich lieber gleich. Ich bin kein zweites Level. Wenn dein Produkt Datenbanken oder Serverkram braucht, kann ich sauber vorqualifizieren, protokollieren und weitergeben, aber ich löse es nicht selbst. Verkauf ist auch nicht meine Rolle. Ich kann einem Kunden im Gespräch sagen, dass es ein größeres Paket gibt, wenn es zu seinem Problem passt, aber ich rufe niemanden an, um ihm etwas zu verkaufen. Und ich übernehme keine Bereitschaft nachts oder am Wochenende.

Zeitlich habe ich 30 Stunden in der Woche frei, verteilt von Montag bis Freitag, meistens zwischen neun und sechzehn Uhr mitteleuropäischer Zeit, also genau in deiner Kernzeit. Anfangen kann ich in etwa drei Wochen, mein jetziger Auftrag läuft noch aus. Mein Satz sind 16 Euro pro Stunde. Für die Einarbeitung rechne ich mit zwei Wochen, in denen ich mehr frage als liefere, das sollte man einplanen.

Wenn du magst, fangen wir klein an. Gib mir für vier Wochen die Tickets einer bestimmten Kategorie, schau dir an wie ich schreibe und wie die Kunden reagieren, und danach entscheiden wir beide in Ruhe. Schreib mir über die Plattform, ich antworte werktags meist innerhalb weniger Stunden.