Hallo, ich bin Andreea, 36, und ich sitze in Cluj-Napoca in Rumänien, zweiter Stock, Fenster zum Hof, sehr ruhig. Ich mache seit neun Jahren Kundenservice und ja, ich mache das wirklich gern, auch wenn mir das keiner glaubt.
Was ich den ganzen Tag mache:
Tickets. Sehr viele Tickets. Morgens erstmal sortieren was über Nacht reingekommen ist, dann arbeite ich mich durch, das Dringende zuerst und die Sachen wo der Kunde schon zum zweiten Mal schreibt ganz nach oben, weil die sind es ja die richtig sauer werden wenn wieder nichts passiert. Dazwischen Telefon. Retouren abwickeln, Ersatzlieferungen anstoßen, Gutschriften vorbereiten, Lieferstatus raussuchen, Adressen korrigieren, und die ganzen kleinen Fälle wo eigentlich nur jemand einmal richtig hinschauen muss.
Ich war fünf Jahre bei einem Onlinehändler für Tierbedarf, der nach Deutschland und Österreich verkauft hat, danach drei Jahre in einem Dienstleistungszentrum, das den Kundendienst für mehrere kleinere Marken gemacht hat, darunter ein Hersteller von Kaffeemaschinen. Das mit den Kaffeemaschinen war lehrreich. Weißt du wieviele Menschen anrufen weil das Gerät nicht mehr geht und in Wahrheit ist nur der Wassertank nicht richtig eingerastet? Bei uns waren das über 40 % aller Störungsanrufe. Über 40 %. Wir haben dann irgendwann eine Karte mit einem Bild dazugelegt und die Anrufe gingen spürbar runter.
Womit ich arbeite:
Zendesk am liebsten und am längsten, ungefähr sechs Jahre, inklusive Makros anlegen, Ansichten bauen, Automatisierungen einstellen. Freshdesk kenne ich auch gut. HubSpot Service Hub habe ich ein Jahr benutzt, da müsste ich mich kurz einarbeiten aber das ist kein Hexenwerk. Shopify Admin, Retourenportale, Microsoft 365 sowieso. Wenn du irgendein Eigenbau-System hast, auch okay, ich lerne Systeme schnell, das kann ich wirklich, meistens sitze ich nach zwei Tagen drin.
Ach ja, und wenn dein Postfach noch ein normales Postfach ist und kein Ticketsystem: Ich kann dir helfen das umzustellen. Habe ich zweimal gemacht. Es lohnt sich ab etwa dreißig Anfragen am Tag, davor ist es meistens Aufwand ohne Nutzen.
Was gut bei mir aufgehoben ist:
- Erstkontakt und Standardfälle, also Lieferzeit, Storno, Umtausch, Rechnung nochmal schicken
- Retouren von A bis Z, Prüfung, Gutschrift vorbereiten, Kunde informieren
- Beschwerden, auch die lauten. Ich werde nicht laut zurück.
- Telefondienst zu festen Zeiten, eingehend
- Textbausteine schreiben und überarbeiten, damit nicht jeder im Team was anderes antwortet
- Nachfassen bei Lieferanten oder beim Versanddienstleister wenn ein Paket verschwunden ist
Was ich nicht mache: aktiver Verkauf am Telefon. Kaltakquise. Leute anrufen die nicht angerufen werden wollen. Das kann ich nicht und ich will es auch nicht können. Technischen Support für Software auf tiefer Ebene auch nicht, ich erkläre Bedienung, aber wenn es um Fehlermeldungen im System geht gebe ich weiter.
Wie ich arbeite:
Ehrlich gesagt ziemlich strukturiert für jemanden der so viel redet. Ich führe eine Liste mit den Fällen die hängen, und ich gehe die jeden Nachmittag durch, damit nichts liegenbleibt. Was ich nicht selbst entscheiden darf, sammle ich und stelle es dir gebündelt, einmal am Tag, nicht alle zwanzig Minuten mit einer neuen Nachricht. Dafür brauche ich von dir am Anfang eine klare Ansage wo meine Grenze ist. Also: bis zu welchem Betrag darf ich eine Gutschrift geben ohne zu fragen, darf ich Versandkosten erlassen, ab wann ist es dein Fall. Wenn ich das weiß, läuft es. Wenn ich das nicht weiß, muss ich ständig stören und dann sind wir beide genervt.
Und ich brauche Zugang zu den Informationen, das klingt banal, ist es aber nicht. Ich kann einem Kunden nicht sagen wann sein Schrank kommt wenn ich nirgendwo sehen kann wann der Schrank kommt.
Deutsch:
Ich habe Germanistik studiert, deswegen. Sechs Semester in Cluj und ein Semester in Jena, das war das schönste Jahr überhaupt. Ich schreibe Deutsch gern und sicher, ich kann freundlich formulieren ohne dass es nach Vorlage klingt, und am Telefon höre ich mich nach Ausland an, aber man versteht mich problemlos und ich verstehe auch Dialekt, jedenfalls Bayrisch und Schwäbisch geht, bei Schweizerdeutsch muss ich manchmal nachfragen. Rumänisch ist meine Muttersprache, Englisch geht auch, Ungarisch verstehe ich ein bisschen weil hier viele Ungarisch sprechen.
Zeit und Geld:
40 Stunden die Woche, Montag bis Freitag, ich kann ab acht Uhr morgens deutscher Zeit anfangen. Samstagvormittag wäre in Absprache möglich wenn du im Handel bist und das Wochenende die schlimmste Zeit ist, dafür nehme ich dann an einem Wochentag frei. 15 Euro die Stunde. Anfangen kann ich in zwei Wochen, ein laufendes Mandat läuft noch bis Ende des Monats aus.
Wenn du magst, schreib mir einfach hier. Sag mir wieviele Anfragen ungefähr am Tag reinkommen und ob Telefon dabei ist, das sind die zwei Sachen die den Unterschied machen. Alles andere klären wir dann.
Die Stufe ist die Selbsteinschätzung. Ist sie von remowo geprüft, steht das Ergebnis unseres Gesprächs dabei.
